Tu cliente escribe por donde le queda cómodo: WhatsApp hoy, Instagram la semana que viene. La omnicanalidad es que no tenga que volver a explicar lo mismo cada vez que cambia de ventana.
Omnicanalidad significa que todos tus canales de conversación comparten el mismo hilo y el mismo historial. El cliente percibe que habla con un negocio, no con cuatro bandejas de entrada que no se conocen entre sí.
Suena obvio dicho así, pero en la práctica casi nadie lo tiene. Lo normal es que una persona lleve WhatsApp, otra responda Instagram cuando se acuerda y el Facebook lo mire alguien una vez por semana.
Estar en muchos canales es multicanal. Que esos canales se enteren unos de otros es omnicanal. La diferencia se ve en una escena concreta: alguien pregunta el precio por Instagram, lo piensa dos días y vuelve por WhatsApp. Si tu operación es multicanal, esa persona empieza de cero y vuelve a explicar qué quería. Una parte de ellos no vuelve a explicarlo: se va.
No es un problema de atención, es un problema de memoria. Y la memoria se arregla con herramientas, no pidiéndole más esfuerzo a quien contesta.
Lo primero, mensajes sin responder. No por desidia: porque nadie tiene una vista única de lo que está pendiente. Lo segundo, tiempo repetido, porque la misma pregunta se contesta en tres sitios. Y lo tercero, que es lo caro, oportunidades que se enfrían mientras el cliente espera.
Hay un cuarto efecto menos visible: no sabes de verdad cuánta gente te escribe ni qué te preguntan, porque la información está repartida. Sin eso no se puede decidir nada.
AVI atiende WhatsApp, Instagram, Facebook y Telegram desde una sola conversación. Si alguien escribió por un canal y vuelve por otro, el hilo continúa: no empieza de cero ni pregunta lo que ya le dijeron.
Responde con lo que sabe de tu negocio, reconoce cuándo no sabe algo en vez de inventarse una respuesta, y pasa la conversación a una persona cuando detecta que hace falta criterio humano, con todo el contexto delante.
Si tienes CRM o agenda, se conecta y además actúa: registra la oportunidad o reserva el espacio. Conversar es la parte fácil; que quede anotado en algún sitio es la que se nota al final del mes.
Si recibes pocos mensajes y los atiendes bien, esto no te va a cambiar nada y conviene decirlo. La omnicanalidad empieza a pagar cuando el volumen supera lo que una persona puede llevar sin que se le escape alguno, o cuando atiendes fuera de horario y hoy esos mensajes se quedan esperando.
Y si el problema es que la oferta no convence, automatizar la atención solo consigue que te digan que no más rápido.
Si casi todo tu volumen entra por un solo canal, empieza por ahí: así funciona el chatbot con IA para WhatsApp.
Que el cliente hable por donde quiera y siempre continúe la misma conversación. Si escribió por Instagram el lunes y por WhatsApp el jueves, quien le atiende ya sabe lo que preguntó la primera vez. No es estar presente en muchos canales: eso es multicanal, y es otra cosa.
En multicanal cada canal va por su lado: tres bandejas de entrada, tres historiales y un cliente que repite su caso tres veces. En omnicanal hay una sola conversación y un solo historial, aunque el cliente cambie de canal a mitad.
WhatsApp, Instagram, Facebook y Telegram, con la misma información y el mismo tono en todos. Si tu operación necesita otro canal, se mira si tiene API antes de prometer nada.
Sí, y es lo recomendable. AVI resuelve lo repetitivo y te pasa la conversación cuando detecta que hace falta una persona, con todo el contexto delante para que no tengas que preguntar de nuevo.
Sirve desde que los mensajes son más de los que una persona puede atender sin que se le escape alguno. No hace falta tener un equipo de servicio al cliente: muchas veces el problema es justo que no lo hay.
Te mostramos cómo quedaría la conversación con tu negocio, sin compromiso.
Hablar con AVIEscríbele a AVI por WhatsApp y hablas con el asistente, no con un formulario. La demo completa es gratis y la implementación va incluida.
Hablar con AVI por WhatsApp